好多年前,有各賣場裡的消費糾紛讓我印象深刻,除了足足晚了ㄧ各多小時打烊,還讓我難得地在自己的賣場裡動了怒。

  那ㄧ天是雨夜,台北連下了好些天的雨,欲罷不能!在辦公室接到Dr. Martens的Joes從櫃上打來要我協助處理的客訴事件,這就知道是難以處理的,因為Joes是少有非常具斡旋手腕的專櫃人員。

  ㄧ位先生聽說就大剌剌地將他的"無蓬"跑車停在公司門口,拎著一雙鞋進來,吵著退貨。

  我瞄了ㄧ眼(現在的我可以這樣敘述他真是各有"外貿"卻無"外貌"的先生),那雙鞋是溼的...

  我:先生您好,請教......

  他:為什麼不給我退貨?!(ㄟ...我話都沒說完ㄝ)

    這位仁兄繼續搶話,在他禿了的頭上浮著青筋帶著雨水

  他:你們專櫃人員怎麼教育的?為什麼不給我退貨?!昨天我在櫃上穿時還可以,可是後來回到家裡試穿越穿越緊,所以根本就不適合,為什麼我不能退貨。

  Joes:主管,不是我不給他退。問題是,那ㄧ雙鞋他下水了,怎麼退?

  他:對阿~我是因為回去後試穿,可是穿髒了,所以我下水洗ㄧ洗還你們,哪裡錯了?為什麼不給我退貨?

  這是他第n次地甩著他的Ferrari 鑰匙環,咆嘯地問:為什麼不給我退貨?!

  我打了各手機給小夏,小夏堅持馬汀方面無法給已經下水的鞋辦退貨。

  他大概側耳聽了我和小夏的對話,繼續氣焰高漲地說:我在美國用到只剩最後一滴的香水都可以退貨,為什麼在這裡不可以?

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   某天,一位顧客反應一各問題給我。我想,我也不怕po在Blog裡會影響自己的生意,因為我到現在都無法思考這到底是誰的錯。

   話說,某天出貨了一批金莎花(含巧克力)給客人。當晚打包後(這是第一天),隔天大略下午三四點宅配人員收取走(這是第二天)這一批金莎花在宅配的手裡處理,又隔了ㄧ天到了雲林宅配所,再由宅配車配送到顧客家裡。

  具顧客描述,當時他打開來看了第一枝金莎花一眼後,就把它放著也沒細數正確數量是多少(這是第三天)直到顧客要舉行婚宴了,打開箱發現都是螞蟻往外爬,結果她也沒法送也沒拍照,就把東西丟了....(是第四天)

  客人反應,要我負擔一半...我電話裡還是很客氣地告訴她:

  1、我若賠償就表示我錯了

  2、巧克力我沒賺,所以即使我要賠償,也無法用合併巧克力的價格賠償給你,頂多只能吸收花的部份

  電話中有點僵持不下...心想,那些話費都可以拿來賠償了吧?!不想最後弄得心情不好,就答應了吸收一半。卻還是跟顧客表明,整件事件我並不認為我錯了。

  不過,到現在我依然無法思考,Ants~你們這些螞蟻到底是哪一天冒出來的?!你們這些可愛又可惡的小傢伙...

 

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  以前,在教育專櫃人員時就跟他們說過:

  "在台灣都是顧客至上,花錢的是大爺。可是,卻沒有教育消費者消費道德。如果你的服務已經是絕佳的,可是卻遇見無理的消費者投訴,我會把你的客訴單寫簽呈上去不扣薪。"

  現在,我依然認為,消費者其實是需要教育的。

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